Fidelização de clientes é o que acontece quando se ganha a confiança dos consumidores e os transformam em fãs. É o simples ato de manter e reforçar os seus desejos em adquirir novamente os produtos e/ou serviços de uma empresa. Ter um cliente fiel ajuda, principalmente, a promover a divulgação do negócio e garante uma lucratividade certa, já que ele sempre terá aquela marca como primeira opção no mercado.
Segundo uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Ou seja, a experiência da compra (antes, durante e depois) é o ponto-chave para uma empresa criar um relacionamento com seus clientes.
A fidelização online acontece com a ajuda do Marketing Digital, através de e-mails e SMS, redes sociais, pesquisas de satisfação, cadastros e canais de comunicação. A presença virtual das empresas está se fortalecendo nos últimos anos com o desenvolvimento da tecnologia, e ainda mais no cenário atual de pandemia.
Muitas empresas vêm focando nessa migração e colhendo bons frutos, mas é importante não se esquecer das opções offline. O físico e digital devem sempre serem trabalhados em conjunto com o Marketing de Relacionamento para um melhor resultado em qualquer empresa.
Fora do mundo virtual, ter um atendimento de qualidade, oferecer descontos e brindes, criar clube de vantagens e programas de fidelidade são maneiras de manter relações com o seu cliente.
Porém, existem outras formas de fazê-lo. Por isso, o NÃO ÓBVIO listou dicas diferenciadas pra ajudar quem deseja inovar na forma de fidelizar seus clientes — e o melhor: sem precisar das mídias digitais!
MAS, ATENÇÃO: É importante lembrar que estamos vivendo um período de isolamento social, portanto algumas dicas citadas nesta matéria necessitam de mais cuidado e atenção ao serem seguidas — ou podem ser adiadas para o pós-cenário.
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1. Faça um levantamento das características em comum dos seus clientes atuais e crie estratégias de ganhos extras para eles
Antes de tudo, é preciso saber qual o seu público-alvo e criar a sua persona — representação fictícia do cliente ideal para a sua empresa. Em seguida, busque conhecer as características em comum entre eles. Utilize, nesta etapa, o Marketing de Precisão, tipo de estratégia voltada para aqueles que já são fregueses. Lembre-se de que é muito mais fácil e barato reter um cliente do que conquistar um novo.
Monte uma pesquisa e trace dados como: quem são os seus compradores mais frequentes e os com mais potencial de compra, quais são os seus perfis e personalidades, qual seu poder aquisitivo, em que região estão mais concentrados, como eles costumam e preferem comprar, e suas expectativas e interesses ao adquirir seus produtos e/ou serviços.
A partir deste levantamento, será possível pensar em estratégias mais direcionadas de fidelização. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes moram próximos ao seu endereço, estude a possibilidade de entregar seus produtos em casa e sem cobrar o delivery. Ou, caso a maior parte deles sejam mães, disponibilize um espaço na sua loja com cadeiras, brinquedos e um fraldário. Use e abuse da criatividade.
2. Personalize uma experiência de compra com exclusividade
Tudo o que o cliente espera ao comprar um produto é ter uma boa experiência, com um atendimento satisfatório, onde ele se sinta exclusivo e reconhecido pelo vendedor. Portanto, personalize este momento e sempre tente surpreendê-los superar as suas expectativas. Assim, o caminho para a fidelização já estará feito.
Realizar ações no ponto de venda sempre levam o consumidor a compra e conquista a sua fidelidade. Desde a decoração da vitrine a brindes e descontos, cada pequeno ato fará o cliente se sentir especial. Então também é interessante pensar em estratégias que tenham a ver com o seu negócio, que caibam no seu bolso e que também chamem a atenção e despertem o interesse deles.
Além disso, se a sua empresa possuir um espaço físico, invista em espaços extras que tragam conforto para quem está adquirindo os seus produtos ou serviços. Monte um cantinho do café, de doces ou bebidas (a depender do quanto você puder gastar com isso), ou separe um dia na semana, quinzena ou mês para realizar um brunch. Ou ainda organize mini eventos VIPs periodicamente ou anualmente para os seus clientes mais assíduos.
3. Invista em joguinhos com recompensas interessantes
Já pensou em fazer jogos interativos com os seus clientes e aumentar as suas vendas com isso? É possível e esta técnica é conhecida como Gamificação (ou Ludificação). São estratégias que utilizam mecânicas e design de jogos com o objetivo de engajar, motivar comportamentos ou facilitar o aprendizado das pessoas em situações reais e não relacionados a jogos.
Esta técnica vem sido muito utilizada na área dos negócios, com o objetivo de aumentar o lucro das empresas e também de treinar e motivar suas equipes. Geralmente, são projetos que envolvem níveis, ações e resultados diferentes. Cada organização implanta a que melhor fizer sentido com o seu propósito.
O Starbucks, por exemplo, possui um cartão pré-pago com um programa de pontos, onde cada compra no cartão geram estrelas que, ao serem acumuladas, dão direito a benefícios, como uma bebida grátis. Porém, é possível criar mais do que apenas planos de fidelidade ou sistemas de pontuação.
Como, por exemplo, inicie uma espécie de “clube” onde os membros ganham brindes em datas comemorativas e recebem as novidades em primeira mão. Ou espalhe cartões de desconto em algumas peças, e o cliente precisará encontrá-los. Também é válido colocar uma roleta ou kit de balões com prêmios. Outra dica é lançar programas de indicação onde cada cliente novo gere uma peça/serviço grátis — ou até uma comissão. São muitas as formas de recompensas.
4. Alie-se a organizações parceiras
Nem sempre empresas que atuam no mesmo ramo são inimigas. Concorrentes podem sim firmar parcerias temporárias para traçar estratégias coletivas e criar projetos de impacto que beneficiem todas as partes. E isso também inclui a área de fidelização.
São muitas as opções que envolvem reter clientes em cooperação. Vale oferecer desconto em uma das empresas ao comprar na outra (e vice-versa), organizar eventos com a participação de clientes de ambas, e até criar um Clube Especial de Vantagens para que os membros tenham sempre desconto em seus produtos e serviços.
É possível, ainda reforçar a marca e identidade das organizações ao participar ou patrocinar projetos e eventos, principalmente se forem de cunho social. Isso fará com que os clientes notem a presença da marca em outros âmbitos e então vão sempre lembrar da empresa — além de garantir novos clientes, é claro.
5. Nunca se esqueça dos seus clientes (e os surpreenda em datas fora dos clichês)
O cliente também adora ser lembrado após uma compra. E não apenas enviando pesquisas de satisfação padrões, mas também quando ele nota a humanização no pós-venda. É importante tirar um tempo e ligar para perguntar o que acharam do produto ou serviço, e se há alguma dúvida, sugestão ou reclamação a fazer. Anote os feedbacks sinceros e trabalhe para se desenvolver ainda mais enquanto marca.
Vale, ainda, ligar ou mandar uma mensagem para aqueles que não compram há um tempo maior, perguntando como a pessoa está, e mostrando as novidades e promoções do seu negócio. Veja quais foram as suas compras anteriores e faça um cross selling ou up selling — quando você oferece algo complementar ou melhorado do produto ou serviço adquirido.
Uma outra ótima ideia é enviar periodicamente, aos seus melhores fregueses, brindes com cartinhas personalizadas. E não apenas durante datas comemorativas ou aniversários: quando o mimo vem de surpresa, num dia atípico, eles se sentem ainda mais queridos e certamente serão ainda mais fiéis à sua empresa.
Confira no post abaixo (da agência Texto & Cia) dicas extras para fidelizar ou recuperar clientes usando o offline. Clique na setinha que está na foto e vá passando as imagens para o lado:
